Autonome klantenservice-agent met Copilot Studio

Met Copilot Studio bouwen wij een autonome klantenservice-agent die klantverzoeken van begin tot eind afhandelt. Waar een klassieke chatbot blijft steken bij het beantwoorden van vragen, neemt deze agentic AI zelfstandig de vervolgacties: hij begrijpt het verzoek, zoekt de benodigde gegevens op, bepaalt welke stappen nodig zijn en voert ze uit over meerdere systemen heen.

Concreet betekent dat bijvoorbeeld: een klant vraagt om een retour, de agent zoekt de order op in het CRM en ERP, controleert of het binnen de retourtermijn valt, maakt de retour aan, werkt het klantdossier bij en stuurt de klant een bevestiging. De hele keten wordt afgehandeld zonder dat een medewerker er handmatig aan te pas komt.

De autonome agent kan meerdere soorten verzoeken oppakken. Denk bijvoorbeeld aan:

• Retouren en annuleringen aanmaken en verwerken
• Adres-, contact- of ordergegevens wijzigen
• De status van een order of aanvraag opzoeken en terugkoppelen
• Eenvoudige refunds of correcties in gang zetten

Alleen uitzonderingen die buiten de afgesproken kaders vallen, worden doorgezet naar een medewerker. Zo blijft de mens beschikbaar voor de gevallen die menselijk oordeel vragen, terwijl het routinewerk automatisch wordt afgehandeld.

Een autonome agent is zo sterk als zijn koppelingen. Om echt handelingen te kunnen uitvoeren, moet hij veilig bij de juiste systemen kunnen. Wij ontwikkelen daarvoor eigen API-koppelingen, zodat de agent gegevens kan opzoeken én kan terugschrijven: een retour aanmaken, een adres wijzigen of een dossier bijwerken.

Denk aan koppelingen met CRM- en ERP-systemen als Salesforce, Dynamics, Exact Online of AFAS voor klant- en ordergegevens, of met een SQL-database voor aanvullende bedrijfsinformatie. Doordat de agent deze systemen combineert, kan hij een verzoek in één doorlopende actie afhandelen in plaats van losse stappen.

De acties die de agent uitvoert zijn nauwkeurig afgebakend. Voor elke handeling leggen we vast welke gegevens nodig zijn, welke controles gelden en wat het verwachte resultaat is. Zo weet je precies wat de agent wel en niet zelfstandig mag doen.

Autonomie vraagt om stevige waarborgen. Wij bouwen de agent binnen de eigen Microsoft 365-tenant van jouw organisatie, zodat klant- en ordergegevens in je eigen, vertrouwde omgeving blijven. De agent krijgt alleen toegang tot de systemen en gegevens die hij nodig heeft, met rechten die aansluiten op de rollen binnen de organisatie.

De mens blijft aan het roer. Voor gevoelige of afwijkende acties bouwen we goedkeuringsstappen in, zodat een medewerker akkoord geeft voordat de agent doorgaat. Guardrails bepalen de grenzen waarbinnen de agent zelfstandig mag handelen, en elke stap wordt vastgelegd in een volledige audit trail. Zo is altijd terug te zien wat de agent heeft gedaan en waarom. Desgewenst verzorgen wij incompany trainingen waarin je medewerkers leren de agent zelf te beheren en bij te sturen. Wij werken met een vast uurtarief of een vaste projectprijs, zodat vooraf duidelijk is waar je aan toe bent.