Use case · Copilot StudioAI-chatbot voor klantenservice met Copilot Studio
Een AI-chatbot die veelgestelde vragen beantwoordt op basis van je eigen documenten en systemen, 24/7 en veilig in je eigen M365.
De uitdaging
Klantenservice- en supportteams besteedden veel tijd aan steeds dezelfde vragen waarvan het antwoord al in verspreide documenten stond, terwijl vragen buiten kantoortijd bleven liggen.
Onze aanpak
omData bouwt met Copilot Studio een AI-chatbot die vragen 24/7 beantwoordt op basis van eigen SharePoint-documenten en, via eigen API-koppelingen, gegevens uit systemen als Exact Online, AFAS en Salesforce.
Het resultaat
Terugkerende vragen worden direct en consistent beantwoord, het team wordt ontlast voor complexer werk en klanten en medewerkers worden op elk moment van de dag geholpen.
De uitdaging: steeds dezelfde vragen
Klantenservice- en supportteams besteden een groot deel van hun tijd aan het beantwoorden van terugkerende vragen. Wat zijn de openingstijden, hoe werkt een bepaald product, wat is de status van een aanvraag of waar vind ik een bepaald formulier? Het zijn vragen waarvan het antwoord vaak al ergens is vastgelegd, maar die toch telkens opnieuw handmatig worden beantwoord.
Dat legt een voortdurende druk op het team. Medewerkers worden onderbroken voor eenvoudige vragen, waardoor er minder tijd overblijft voor complexere kwesties die echt aandacht vragen. Buiten kantoortijden blijven vragen bovendien liggen, terwijl klanten en medewerkers steeds vaker verwachten direct geholpen te worden.
Tegelijkertijd staat de benodigde kennis vaak verspreid. Antwoorden staan in documenten op SharePoint, in handleidingen of in verschillende systemen. Voor de vragensteller is het lastig om zelf het juiste antwoord te vinden, waardoor men toch weer bij de klantenservice aanklopt.
Snel in contact met een specialist
Plan een vrijblijvende kennismaking en ontdek wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen.
- 1Kies een moment dat jou uitkomt
- 2Kort (video)gesprek van 30 minuten
- 3Concreet advies op maat, vrijblijvend
Kennismaking
30 minuten
De oplossing: een AI-chatbot op eigen kennis
Met Copilot Studio bouwen wij een AI-chatbot die veelgestelde vragen automatisch beantwoordt. De chatbot baseert zijn antwoorden niet op algemene informatie van het internet, maar op de eigen kennis en documenten van jouw organisatie. Daardoor zijn de antwoorden relevant, actueel en herkenbaar voor je klanten of medewerkers.
De chatbot kan worden ingezet voor verschillende doelgroepen en kanalen. Denk bijvoorbeeld aan:
- Een klantgerichte chatbot op de website die veelgestelde vragen beantwoordt
- Een interne chatbot in Teams die medewerkers helpt bij vragen over procedures of systemen
- Ondersteuning bij terugkerende HR- of IT-vragen binnen de organisatie
- Het beantwoorden van productvragen op basis van handleidingen en documentatie
Omdat de chatbot 24 uur per dag beschikbaar is, krijgen gebruikers direct antwoord, ook buiten kantoortijden. Vragen die de chatbot niet zelf kan beantwoorden, kunnen netjes worden doorgezet naar een medewerker, zodat de mens altijd achter de hand blijft voor complexere situaties.
Hoe het werkt: antwoorden uit je eigen documenten
De basis van de chatbot wordt gevormd door de kennisbronnen van jouw organisatie. Wij koppelen de chatbot aan bijvoorbeeld documenten en pagina's op SharePoint, waarin procedures, handleidingen en veelgestelde vragen zijn vastgelegd. De chatbot gebruikt deze bronnen om vragen te beantwoorden en verwijst waar mogelijk naar de onderliggende informatie.
Wanneer een gebruiker een vraag stelt, zoekt de chatbot in de gekoppelde kennis naar het meest passende antwoord en formuleert dit in begrijpelijke taal. Doordat de antwoorden uit je eigen bronnen komen, sluiten ze aan op de werkelijke situatie binnen jouw organisatie. Als de onderliggende documenten worden bijgewerkt, verandert het antwoord van de chatbot mee.
Naast het beantwoorden van vragen kan de chatbot ook eenvoudige handelingen ondersteunen. Zo kan hij gebruikers begeleiden door een proces, de juiste formulieren aanreiken of, wanneer nodig, een vraag doorzetten naar de juiste afdeling. Zo wordt de chatbot niet alleen een vraagbaak, maar ook een hulpmiddel dat mensen actief verder helpt.
- 1Vraag gesteld aan de chatbot
- 2Zoekt in de eigen SharePoint-kennis
- 3Antwoord in begrijpelijke taal
- 4Complex? Door naar een medewerker
Koppelingen met bestaande systemen
Een chatbot wordt krachtiger naarmate hij niet alleen documenten kan raadplegen, maar ook informatie uit systemen kan ophalen. Wij ontwikkelen eigen API-koppelingen waarmee de chatbot veilig gegevens uit je bronsystemen kan gebruiken. Zo kan een klant bijvoorbeeld de status van een order of aanvraag opvragen, of kan een medewerker specifieke gegevens raadplegen.
Denk aan koppelingen met systemen als Exact Online, AFAS, Salesforce of Dynamics voor klant- en ordergegevens, of met een SQL-database voor andere bedrijfsinformatie. Doordat de chatbot deze gegevens kan combineren met de kennis uit je documenten, kan hij persoonlijker en concreter antwoord geven dan een chatbot die alleen algemene informatie kent.
Omdat wij procesgestuurd werken, beginnen we bij de vraag welke vragen het team het vaakst krijgt en waar de meeste tijd naartoe gaat. Van daaruit bepalen we welke kennisbronnen en systemen de chatbot moet kunnen raadplegen om die vragen goed te kunnen beantwoorden.
Wat het oplevert
Met een AI-chatbot worden terugkerende vragen automatisch afgehandeld, waardoor het klantenservice- of supportteam wordt ontlast. Medewerkers houden meer tijd over voor complexe vragen en persoonlijk contact, terwijl eenvoudige vragen direct worden beantwoord. Dat verhoogt zowel de efficiëntie als de tevredenheid.
Voor klanten en medewerkers betekent het dat ze op elk moment van de dag geholpen kunnen worden, zonder te hoeven wachten. En doordat de antwoorden uit de eigen kennis van de organisatie komen, zijn ze consistent en betrouwbaar. Iedereen krijgt hetzelfde, actuele antwoord op dezelfde vraag.
Veilig in je eigen Microsoft 365-omgeving
Wij bouwen de chatbot binnen de eigen Microsoft 365-tenant van jouw organisatie. De kennisbronnen en gegevens waarop de chatbot zich baseert, blijven daarmee in je eigen, vertrouwde omgeving. De chatbot gebruikt alleen de bronnen die je zelf aanwijst, en toegang tot informatie kan worden afgestemd op de rechten die binnen de organisatie gelden.
Om de organisatie zelfstandig verder te helpen, verzorgen wij desgewenst incompany trainingen waarin je medewerkers leren werken met Copilot Studio. Zo kan je team de chatbot in de toekomst zelf bijsturen en uitbreiden met nieuwe onderwerpen. Wij werken met een vast uurtarief of een vaste projectprijs, zodat vooraf duidelijk is waar je aan toe bent.
- Eigen Microsoft 365-tenant
- Alleen aangewezen bronnen
- Rechten van de organisatie gelden
- Data in eigen omgeving
Andere use cases
Power BIPower BI dashboard voor financiële sturing
Cijfers uit Exact, AFAS en Excel samen in één realtime dashboard, zodat directie en finance dagelijks op actuele data sturen.
Lees use case →Power BIPower BI HR-dashboard: verzuim & bezetting
Realtime inzicht in verzuim, bezetting en formatie voor HR en directie, met data uit Nmbrs en AFAS en rechten per rol.
Lees use case →Power BIPower BI sales- & marketingdashboard
Inzicht in pijplijn, omzet per product en regio en campagne-ROI, met data uit je CRM en marketingbronnen.
Lees use case →
Microsoft FabricMicrosoft Fabric als centraal dataplatform
Data uit losse ERP-, CRM- en databronnen samengebracht in één OneLake, als betrouwbare basis voor rapportage en AI.
Lees use case →Verdiep je verder
Klaar om datagestuurd te werken?
Laat je gegevens achter en wij nemen binnen 24 uur contact met je op. Samen kijken we hoe we jouw organisatie slimmer laten werken binnen Microsoft 365.
Gijs Meuleman
Microsoft 365-specialist
“Ik denk graag met je mee. Plan gerust een vrijblijvend gesprek.”
- KVK:
- 99209764
- BTW:
- NL868868024B01
- IBAN:
- NL77 RABO 0169 0209 75